La première étape, avant de gérer un conflit, c’est déjà d’éviter d’en créer un. Hors, nos mots mal choisis ou nos attitudes peuvent pousser quelqu’un à exploser.

ICI, testez-vous afin de savoir si vous avez tendance à provoquer l’énervement.

1. Ecouter VRAIMENT et comprendre

Si on vous demande si vous savez écouter, il y a de bonnes chances que vous répondiez par l’affirmative. Comme la plupart des gens.

Sauf qu’une écoute professionnelle, celle dont on parle ici, n’est pas si simple que ça. Elle suppose la présence de TOUS les éléments suivants :

• Ne pas interrompre (vous interrompez, vous énervez).
• Posez des questions ouvertes (qu’est ce qui fait que, qu’en pensez vous, que s’est il passé…).
• Montrer sa compréhension et son empathie ("donc si je comprends bien, ce qui s’est passé, c’est que…").
• Ne parlez pas de vous, même si vous avez vécu une expérience semblable, c’est l’autre qui est important ici, pas vous.
• Ne donnez pas de conseil, sauf si on vous en demande explicitement. Les conseils non sollicités sont très souvent source d’énervement.
• Ne donnez pas votre avis, sauf si on vous le demande, et encore…
• Ne pas minimiser le problème de l’autre ("ça n'est pas si grave").
• Ne pas juger le problème de l’autre ("vous n'allez quand même pas vous énerver pour ça").
• Être centré sur la personne et sur rien d’autre.
• Etre neutre, calme, bienveillant, n’ayez l’air ni choqué ni étonné. Neutre, quoi ! Etre neutre, ne signifie pas ressembler à un robot. Vous devez avoir l’air sincèrement concerné par ce qui est en train de se passer.
• Faire savoir à la personne que son problème est important (même si vous pensez que non) et que vous avez envie de l’aider.
• Dites ce que vous pouvez faire, arrêtez de dire tout ce que vous ne pouvez pas faire et pire, pourquoi vous ne pouvez pas le faire.

S’il y a une bonne question à se poser ici, c’est de vous demander quand pour la dernière fois, vous avez écouté quelqu’un comme ça, ou que quelqu’un vous a écouté de cette façon.

2. L’empathie ou l’art de montrer sa compréhension en toutes circonstances.

3. L’assertivité. Comment se faire respecter, sans être sur la défensive ou dans la contre-attaque.

4. Attitudes et techniques qui permettent de calmer une personne en colère.

Nos coachings ne supposent pas un programme définis. Que ce soit en tête à tête ou en petits groupes, nos coaches s’adaptent à l’univers professionnel des coachees.

Petite précision, elle s’impose. Nos coachings ne donnent strictement aucun résultat dans deux cas de figure. Le premier c’est si un coachee n’a pas choisi d’être là et qu’il y est obligé ou pire, c’est une forme de punition. Le deuxième cas, rare mais ça existe, c’est quand la personne agressive est sous l’influence d’une substance ou est détériorée mentalement. 

Pour certains secteurs,  nous formons du personnel à détecter les signes de consommation d’alcool ou de drogue et comment y faire face.